2010年全市快遞投訴同比增三成

    延誤晚點、快件丟失、物件損壞、賠償問題、投遞不到位……投訴的問題五花八門，幾乎涉及全市所有知名的快遞企業。

　　1月4日，筆者從工商部門獲悉，市工商局12315舉報投訴中心2010年共接到有關快遞服務的投訴、舉報、咨詢194起，與去年同期相比增幅超過30%，其中舉報4宗，與去年同期增加3倍；投訴67起，與去年同期相比增加45.7%；咨詢123宗，同比增加38.2%。

　　據工作人員介紹，目前快遞服務存在的主要問題首先是延誤晚點。統計數據顯示，快遞服務延誤晚點問題最為嚴重，占總投訴量的27.8%。

　　根據《中華人民共和國郵政行業標準》：除了與顧客有特殊約定(如偏遠地區)外，服務時限應滿足以下要求，同城快遞服務時限不超過24小時；國內異地快遞服務時限不超過72小時。從消費者投訴情況上看，同城快遞超過36小時的就有5起；國內異地超過96小時的有16起。究其原因，一方面是企業的人員配備以及硬件的更新換代跟不上業務量的增長，再是客戶對快遞企業服務質量的要求明顯提高。

　　其次是快遞物件的丟失和損壞。12315中心共接到快遞服務涉及物件丟失的投訴9起，占總投訴量的8.3%；涉及貨物損壞的投訴9起，占總投訴量的8.3%。物件損壞大都是在運送中轉和投遞過程中造成的。據分析，目前快遞企業的硬件保障設備還不完善，從業人員在運送過程中粗暴野蠻操作，都是導致此類情況的重要原因。

　　此外，快遞貨物損壞或丟失的賠償問題，也是消費者關注的熱點。當消費者取貨時，快遞公司拒絕驗貨，必須先簽收后驗貨，且快遞公司不履行保險、保價告知義務，導致貨物丟失、毀損時，消費者得不到應有的賠償；快遞公司賠償不及時，企業內部的層層審批制度，導致消費者的合法權益得不到及時有效保護，這也是造成消費者投訴的重要原因。

　　對于快遞業暴露的問題，工商部門提醒廣大消費者，為更好地防止和解決此類糾紛，在接受快遞服務時應注意六點：

　　一是盡量選擇信譽好、具有一定規模和知名度的快遞公司，快遞服務質量較有保障。

　　二是寄送物品時要在委托快遞單證上仔細填寫具體內容，避免出現差錯，導致無法投遞和不能及時投遞。

　　三是對于貴重物品，盡量采用保價投遞方式，慎重權衡一旦快遞物品出現損毀所帶來的損失與保價金額的關系。

　　四是易損毀、易變質及液態的物品要與快遞公司溝通，說明快遞物品的性質，做好相應的防損措施；如果屬于法律法規明令禁止的物品則不要快遞。

　　五是收到快遞物品時要注意當場查驗，發現問題可以及時反映，有利于糾紛的解決。

　　六是保留好快遞服務憑證，出現服務糾紛時，及時與商家聯系、交涉；協商不下，要及時向相關部門投訴。

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