珠寶專業市場 不再重批發輕零售

　●本期目的地：深圳西部國際珠寶城

　　體驗時間：2011年8月28日

　　去年12月才正式亮相的深圳西部國際珠寶城位于寶安區核心商圈新安商業區，以全新的“批發+零售+文化”商業概念為傳統珠寶產業注入了動力。2萬平方米的經營空間定位五星級珠寶零售旗艦，吸引200多家品牌進駐，囊括了珠寶交易、珠寶鑒定、珠寶博覽、珠寶交流、婚慶配套等業態，還打造了“珠寶婚慶廣場”、“珠寶會所”、“珠寶博物館”等多個特色主題文化園區。

　　握著500元的購物券，到金碧輝煌的珠寶城里能有什么斬獲？本周日，由南都《深圳商業周刊》主辦的“神秘顧客體驗季”第三季走進深圳西部國際珠寶城。在這個以金銀珠寶為主旋律的專業賣場中，“臥底”考察的神秘顧客們遭遇了與以往不一樣的體驗：高級酒店般的硬件會不會讓人麻痹了對軟服務的挑剔眼光？面對2萬平方米的超大空間要如何在短時間內高效完成暗訪？批發+零售的專業市場定位，又會不會讓人對紛繁復雜的價格體系感到無從判斷？沒關系，在經過專業訓練的神秘顧客眼里，沒有不可能任務。

　　珠光寶氣硬件足，顛覆傳統專業市場嘈雜印象

　　習慣了到田貝等專業市場“淘寶”的神秘顧客們，幾乎全是初次邂逅西部國際珠寶城，到了這里有點不太習慣。剛進大廳，發現珠寶城更像一個超大的五星級酒店，地板、燈光和裝潢不僅嶄新而且很考究，中央空調恰到好處的溫控讓人有購物的欲望。傳統印象中專業市場那種人聲鼎沸、過道狹小、整齊不一的景象并沒有發生，硬件“過硬”顯然討好了大家的第一印象。

　　為了獲得更真刀真槍的體驗，每位神秘顧客獲得了由主辦方派發的500元現金券，可以自由購物消費。在這里，一樓集中了周大福、六福、中國黃金等品牌商，二樓則專注于翡翠交易。

　　這么大的專業市場，房地產從業人士劉年新遭遇了頭一回。他用“金碧輝煌、珠光寶氣”表達了他的直觀感受。劉年新發現和其他商場不同的是，每個柜臺前都有很多座椅，電梯轉角處都有沙發，各種標牌指示也都明確。精心挑選許久，他終于幫自己小孩買到一個手鐲。營業員很耐心，主動向他介紹關于半成品方面的知識。近一個小時過去了，還有很多品牌店沒有進去，他有點遺憾。

　　游走于周大福、中國黃金等知名品牌的專區內，一些神秘顧客獲得不錯的體驗。“服裝統一，站姿得體，戴著白色手套，在把珠寶遞給客人前還不忘用干凈絨布擦一下。”對生活品位比較講究的自由職業者張雪觀察很細致。不過，并非所有商家都讓她滿意，因為有的商家不是那么循規蹈矩。張雪說，二樓有些柜臺的銷售人員比較“隨和”，直接把珠寶遞給顧客看，這難免讓人對產品真偽有心理暗示。

　　在這種中高端消費場所，酷愛黃金珠寶的神秘顧客童玲攜家屬王先生到了現場，讓體驗更貼近現實生活。王先生覺得，黃金珠寶畢竟是定位于奢侈品的，所以大家對于形象氛圍的營造很在意，如果整體布局、設計和風格再統一些，就會更完善了。

　　性價比不錯，檢驗中心可免費檢測

　　500元的購物券雖不多，在兩萬平方米的金銀珠寶堆里一路逛下來，大家也斬獲不少。童玲和王先生購買了小銀條，還有點“盈余”。從事小家電行業的神秘顧客孫真是“珍珠控”，她買到了珍珠項鏈、耳環，還有珍珠手鏈，珠寶城較高的性價比還是給大家留下了深刻的印象。

　　在一個貴金屬專區，孫真留意到，銷售員對同一個產品竟然擺出了兩套標價。比如她看到一款銀飾品，左邊810元標簽寫明了“打3.5折”，旁邊417元的標簽則是“打6.8折”。不過，她計算后發現價格并無兩致。難道店家是看人報價嗎？張雪也發現，有些商家根本沒有價格標簽，有的則把價格標簽朝向銷售員自己，似乎不愿公開。這讓她很奇怪。不僅如此，有的商品還可以砍價。買一條珍珠鏈是一個價格，買三條或五條又不一樣。

　　“因為經營業態的限制，沒有采取統一收銀，很多商戶也沒有明碼標價，一定程度上給顧客造成了不便。”面對大家的疑惑，西部國際珠寶城運營總監李少紅解釋說，專業市場很多時候面向行業內的批發客戶，所以出現了看到的不標價或者兩套價格折扣的情況，尤其在二樓更為明顯。畢竟珠寶行業價格空間較大，在數量不確定的時候，很難標出來一個所謂的價格，這自然和純粹的零售賣場有區別。不過，商場依然有一個完善的價格體系。

　　李少紅進一步表示，由于有些商戶主要做批發，導致大家覺得導購不是太熱情，服務意識不夠強。他坦言，受深圳珠寶企業忽視本地零售市場影響，深圳黃金珠寶零售價格在國內大中城市一直居于高位，區域消費者并未享受到深圳這個“珠寶制造之都”帶來的實惠。因此珠寶城顛覆重批發、輕零售的傳統，用遠低于市場的價格給普通市民。

　　不過，讓神秘顧客們意外的是，這里居然“雪藏”了一個國家珠寶玉石質量監督檢驗中心。如果你對于品質不放心，可以拿著小票到駐點做免費檢測，商家還開出了“假一賠十”承諾。

　　■ 神秘顧客“找碴”

　　周邊配套沒跟上

　　神秘顧客：劉年新

　　職業：房地產從業人士

　　從福田一路坐地鐵過來，出了站臺問10個人有9個人都不知道這個地方怎么走，有志愿者也有商販小攤，品牌營銷力度要加強。到了這里周邊也沒有多少的搭配，只有一個孤零零的珠寶城，娛樂、餐飲、休閑等周邊配套沒跟上。

　　商家回應：開業時間只有8個多月，加上二樓是批發為主，零售為輔，所以針對普通大眾的推廣認知可能有所欠缺。我們的營銷正在全面鋪開，從單一專業市場到發展成為成行成市的綜合配套場所，需要一個過程。

　　保安服務水準不夠

　　神秘顧客：童玲

　　職業：貿易服務人士

　　保安穿黑色工服。我們在談話時還貼近來看。在觀賞入門那塊價值1880萬的屏風時，有一個保安直接從我們面前走過去，專業水準顯得不夠，應該從客人后面走。

　　商家回應：顧客覺得黑色衣服可能不太有親和力，畢竟我們這個行業特別。像這里有一塊翡翠玉石，光價值就達4 .5億，所以安保投入會很大，他們會比較慎重一點。其實這些保安是深圳特保人員，不是我們直接管理。當然，我們是服務行業，很多細節確實要改進一下。

　　免費檢測服務？沒人主動告知

　　神秘顧客：孫真

　　職業：小家電產品經理

　　神秘顧客在體驗結束后才知道二樓有國檢中心可以免費檢測，但沒有一家營業員主動告訴我們。為什么商家不主動把這個事情開誠布公，或者鼓勵顧客到外面去檢測，避免自吹自擂。

　　商家回應：應該是信息沒有傳遞到位，今后會做一些顯眼的告示，讓顧客第一時間知道，而且假一賠十。實際上，這個國檢是一個第三方機構，他們有嚴格要求，不是為我們服務，消費者不必擔心。如果顧客還是不放心品質，我們也歡迎到外面再做鑒定。

　　有商戶“互相拆臺”

　　神秘顧客：張雪

　　職業：自由職業

　　在周大福走出來，我們決定去旁邊看銀飾品。在一家飾品柜臺，銷售員竟然向我們抱怨說周大福進貨其實便宜，仗著自己大牌子才賣得貴。不論如何，我覺得不應詆毀對方。

　　商家回應：在同一個賣場詆毀另一商家，這種拆臺行為肯定是不好的現象，我們會加強監督和規范這一塊問題。

　　■ 商家感言

　　神秘顧客及時“點醒”，媒體發揮監督效應

　　李少紅，運營總監

　　歷經一個多小時的現場購物和真誠溝通，我們由衷地感嘆神秘顧客的敬業與專業。“神秘顧客”活動，架起顧客溝通的橋梁，對于深圳的專業零售市場將發揮高屋建瓴的監督指導效應。參加活動的顧客就像一面鏡子，從另一個角度，讓我們了解到目前存在的缺點和不足。此次提出的加大宣傳推廣力度、做好交通指引等意見，正是我們目前的工作重點。大家提到的服務意識、店面陳列等細節問題，我們也將盡快改進落實。我們會以這次活動為契機，全面推進各項工作，力求為消費者提供性價比更高的珠寶飾品和更加完善的服務。

　　“神秘顧客”召集令

　　剛剛探訪完深圳西部最大的專業珠寶市場，神秘顧客本周六下午將奔赴深圳易天數碼的COCO PA RK店進行“實戰演練”。屆時，神秘顧客將“潛伏”在這里進行全方位臥底考察。參與活動的神秘顧客將獲得價值300元的禮品。

　　參與方式：請在辦公時間內撥打報名熱線83325337，并將個人資料(姓名、性別、年齡、職業、學歷、身份證號碼、聯系電話)及個人近照一張，E-m ail至sm gk2011@ 163.com。

　　采寫：南都記者 盧亮